Gemeente Rotterdam
Burgerzaken
Project opdracht
Dit project vond plaats tijdens de coronaperiode, een tijd waarin de dienstverlening werd aangepast en gebruikers hun zaken digitaal moesten regelen.
Uit onderzoek van de Gemeente Rotterdam bleek dat vooral niet-digitaal vaardige inwoners moeite hadden met het aanvragen van bepaalde producten en diensten via het digitale loket.
Op basis van dit probleem luidde de ontwerpvraag:
"Hoe kunnen we minder digitaal vaardige Rotterdammers online extra hulp bieden bij het loket?"
Aan de hand van de onderzoeksresultaten heb ik verschillende redesigns ontwikkeld om de gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket te verbeteren en de toegankelijkheid voor alle gebruikers te vergroten.
Onderzoeksproces
 Interviews afgenomen |  Enquête uitgezet |  Persona ontwikkeld op basis van alle verkregen inzichten |
|---|---|---|
 User-journey map om pijnpunten in het proces te identificeren |  Creatieve techniek: 'Hoe kunnen we..' |  Prototypes |
 Gebruikerstesten zodat de oplossingen optimaal aansluiten bij de behoeften van minder digitaal vaardige gebruikers. |
Eindproduct
Huidige lay-out
Iteratie 1
Iteratie 2 - Definitieve keuze
Pagina Redesign
Concept idee (Assistente) - Hulp bieden d.m.v Chat-box
Essentie: De weg kwijt? Maak gebruik van Assistente
Meetbare resultaten
-
Succesvolle hulpfunctie (chat) - Het biedt de doelgroep directe ondersteuning, waardoor zij sneller en gemakkelijker hun zaken kunnen regelen.
-
Aantrekkelijkere teksten - De vernieuwde tekstweergave zorgt ervoor dat gebruikers de informatie beter begrijpen en zich minder snel overweldigd voelen.
-
Eenvoudigere navigatie - Door een intuïtieve interface en verbeterde structuur kunnen gebruikers moeiteloos door het digitale loket navigeren.